光芒集團服務(wù)收到56封感謝信的背后

規(guī)范化服務(wù)樹立品牌形象

不以規(guī)矩，不成方圓，只有規(guī)范的服務(wù)準則存在，服務(wù)人員才可有規(guī)可循，金牌服務(wù)才可名副其實。

為打造規(guī)范化金牌服務(wù)，光芒集團制定了“一二三四五”感動服務(wù)規(guī)范，率先推出了“雙百”“三免”“四不”服務(wù)承諾，提出星級服務(wù)理念，構(gòu)建完善的服務(wù)理論體系。為了不斷強化服務(wù)工的規(guī)范意識，增強光芒服務(wù)的魅力，光芒集團已連續(xù)開展四屆金牌服務(wù)考評活動，1000多人次的服務(wù)工接受了培訓(xùn)和考試活動。規(guī)范化的服務(wù)樹立了光芒良好的品牌形象，贏得了消費者的滿意，在江蘇質(zhì)量管理協(xié)會的“用戶滿意度調(diào)查中”，光芒售后服務(wù)滿意率高達98%。

靖江華彩公寓的一位用戶來信反映，講述了光芒服務(wù)工朱懷良安裝灶具的故事。由于該用戶工作繁忙，只能臨時請了個假，和服務(wù)部預(yù)約9點半維修，但9點的時候光芒服務(wù)朱懷良工已在門外等候。因為是安裝灶具，只得在廚房進行。8月份天氣炎熱，但朱懷良出色地完成了工作，打掃好了衛(wèi)生才離開。雖然汗流浹背，但卻沒有喝該用戶一口水。“看著朱懷良師傅離去的背影，我心里不勝感激，光芒的服務(wù)帶給廣大用戶信任。”信任，只要有用戶的信任，光芒品牌就可利于市場競爭的不敗之地，得民心者得天下！

感動服務(wù)贏得用戶“一家人”稱贊

“我們的服務(wù)一定做到家”！這不僅是一句口號，更是光芒集團對千萬用戶的承諾。家，是避風的港灣，讓人感受溫暖。光芒宗旨中的“家文化”博大精深，“以家為樂”不單是光芒產(chǎn)品進入千家萬戶，為家庭增添時尚；也是光芒想顧客之所想、急顧客之所急，對用戶高度負責，把用戶當做一家人。

“由于他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和敬業(yè)精神，我感激萬分。”老人黃達韜來信感謝。光芒服務(wù)人員幫助他安裝太陽能，并告知使用知識和注意事項，并解決了原來太陽能長達10余年的漏水問題。“師傅們在安裝時，對我們的出入很關(guān)心，時時提醒我們注意安全。感謝貴公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對用戶高度負責的精神！”

離休干部王化林評價公司服務(wù)工何曉斌、朱嘯南等服務(wù)工“態(tài)度和藹認真可親！工作認真細致一絲不茍！如一家人！人性化服務(wù)讓我終生難忘！”企業(yè)和用戶不只是買賣關(guān)系，企業(yè)和用戶關(guān)系和諧的最高層面是親如一家?，F(xiàn)階段，標榜自己和用戶關(guān)系是一家人的企業(yè)很多，但能被用戶當做一家人的企業(yè)卻寥寥無幾。只有感動顧客的服務(wù)，才可能贏得顧客信賴，發(fā)自內(nèi)心地認為企業(yè)和他們是一家人。

服務(wù)節(jié)：12年如一日打造服務(wù)名片

光芒服務(wù)節(jié)是光芒集團連續(xù)開展12年，累計投入數(shù)千萬元，免費服務(wù)新老用戶的特殊節(jié)日。每年的六七八三個月，光芒的新老用戶只要撥打當?shù)仡A(yù)約服務(wù)電話，光芒服務(wù)人員將上門提供免費服務(wù)。

2010年，第十二屆服務(wù)節(jié)，約有16萬新老用戶享受到了光芒免費安檢、免費維修等服務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計，12年來，已有近200萬用戶享受過光芒服務(wù)節(jié)免費服務(wù)。在家電行業(yè)，能夠12年長時間持續(xù)以服務(wù)節(jié)形式服務(wù)用戶的企業(yè)，光芒是中國首家，時間之長、規(guī)模之大、內(nèi)容之豐富、影響之廣泛，在世界范圍內(nèi)也屈指可數(shù)。

在2010服務(wù)節(jié)期間，發(fā)生了一起感人故事。服務(wù)節(jié)第4天，服務(wù)人員戴玉明到湖州用戶張老師家免費檢修熱水器，清洗油煙機。態(tài)度認真、技術(shù)嫻熟，讓張老師頗為感動。但臨走前，戴玉明卻不小心將一把起子落在張老師處。張老師冒著35℃的高溫，騎了1小時自行車將起子送到了光芒湖州辦事處。“老師送起子”的故事感動了光芒員工，光芒副總馬巍菲親自向張老師感謝，他說：“我們?yōu)槟隽藨?yīng)該做的，而您卻為我們做了份外的事，謝謝！”。

真誠服務(wù)聚人心贏市場

“將產(chǎn)品品質(zhì)作為企業(yè)的青春呵護，將服務(wù)作為企業(yè)的生命愛護”，這是家電行業(yè)企業(yè)最最普通，但也是最最難以做到的一句話。大多數(shù)企業(yè)都明白這句話的含義，但能夠真正做到的卻為數(shù)不多。光芒集團不僅僅是要打造金牌服務(wù)，更是要傳播感動服務(wù)的理念。點點細節(jié)中，彰顯光芒品牌的價值，增強千萬用戶對光芒品牌的信賴，最終在激烈的市場競爭中，贏得一席之地。

廚衛(wèi)服務(wù)部的經(jīng)理印宏斌介紹，隨著光芒產(chǎn)業(yè)越做越大，服務(wù)范圍越來越廣，服務(wù)部門也出現(xiàn)了人手不足、難以覆蓋等問題，但服務(wù)部一定會盡最大的努力滿足用戶的需求，用規(guī)范、感動、真誠的服務(wù)讓用戶感受到光芒的溫暖和責任，增強用戶對光芒品牌的信賴，將光芒服務(wù)打造成公司競爭的王牌。

服務(wù)贏民心，民心才是企業(yè)的生存之道，發(fā)展之本，生存之源。