如何搞好售后服務(wù)工作，成為困擾眾多經(jīng)銷商的一大難題。不少集成吊頂經(jīng)銷商坦言：“我不是不想做，但就是做不好”；“工沒少出，錢沒少花，但顧客滿意度就是上不來”。
如何搞好售后服務(wù)工作，成為困擾眾多經(jīng)銷商的一大難題。不少集成吊頂經(jīng)銷商坦言：“我不是不想做，但就是做不好”；“工沒少出，錢沒少花，但顧客滿意度就是上不來”。售后服務(wù)工作難道果真如此難做，以至于成為如一些經(jīng)銷商所言的成為限制發(fā)展的“瓶頸”嗎？其實不然，如果經(jīng)銷商能夠仔細思考，采取科學(xué)且人性化的應(yīng)對措施，那么售后服務(wù)的結(jié)果會朝著趨利避害的方向發(fā)展，某種程度上講還兼具提升產(chǎn)品品質(zhì)的功效呢。筆者結(jié)合在集成吊頂行業(yè)從業(yè)人士的經(jīng)驗，就如何做好終端售后服務(wù)工作提出以下看法，以期起到拋磚引玉之作用。
一、檔案齊備，有據(jù)可查。如果經(jīng)銷商不想“打一槍，換一個地方”“做一個品牌，倒一個品牌”的話，那么建立完備的客戶檔案應(yīng)作為一項由始至終的長期工作來抓。集成吊頂經(jīng)銷商好比一個園丁，吊頂是模樣相仿的花朵，客戶則是喜愛花朵且從園丁處將其接回家的人。于客戶而言，他們可能只知道花朵的名稱，只知道從何處與之結(jié)伴牽手，當遇到問題時自然會第一個選擇向園丁求助。作為園丁而言，隨著花園規(guī)模的擴大，他不可能對模樣相仿都牢記于心，但他要對每個花朵負責(zé)到底，所以就要求他對每個花朵的主人的信息記錄在案，以便隨著年月的推移，找到它們的主人仍能找到它們?？蛻粜彰?、詳細地址、購買機型、購買時間、聯(lián)系電話、安裝人員姓名、輔料明細等都是完備的客戶檔案所必備的內(nèi)容。屆時當客戶有售后需求時，我們根據(jù)客戶所提供的姓名或住址等信息便一目了然的了解到客戶安裝時的情況，便于有的放矢。另外建議客戶檔案除文本類外還應(yīng)建立一部電子檔案，那樣的話輕松點擊輸入或瀏覽查詢變會及時找到對應(yīng)信息。
二、渠道暢通，有醫(yī)可尋。建議經(jīng)銷商開通售后服務(wù)專線，最好是24小時專職人員貼心守候式的陽光服務(wù)熱線。這里就對接線人員提出了很高的要求：確保專線時時有人接聽；文明用語，熱情服務(wù)；掌握基本的機器安裝使用常識和簡單故障排除方法；耐心解答，仔細記錄。對因主客觀條件所限暫未開通售后服務(wù)專線的經(jīng)銷商，應(yīng)在店內(nèi)推行“電話首問負責(zé)制”，即“誰接聽，誰跟蹤，誰反饋”，確保問題有人記錄，有人傳達，有人落實。經(jīng)銷商切不可忽視24小時售后服務(wù)專線的作用，因為電話暢通客戶焦燥的心情一定意義上就有了著落。但如果售后電話無法打通，無人接聽，回答模棱兩可，態(tài)度蠻橫無理，將給客戶造成什么樣的負面影響我們可想而知。在確保售后電話暢通的同時，再格外強調(diào)一點，對客戶允諾的預(yù)約服務(wù)時間一定要負責(zé)任，當不能在預(yù)約時間進行售后時，一定要事先通知客戶并重新預(yù)約。在這一環(huán)節(jié)中最忌諱“只答應(yīng)，不售后”和“不表態(tài)，向后拖”兩種情形的發(fā)生。
三、統(tǒng)籌規(guī)劃，合理調(diào)配。“只負責(zé)銷售，售后服務(wù)由廠家指定的區(qū)域售后維修點統(tǒng)一負責(zé)”的操作方式在集成吊頂行業(yè)尚不多見，目前絕大多數(shù)經(jīng)銷商都在扮演著銷售者和售后者的雙重角色，具體到最終的售后服務(wù)一般都是由安裝人員完成。但現(xiàn)實的情況卻是安裝售后人員越多的經(jīng)銷店售后情況越不盡如意，經(jīng)常出現(xiàn)為找到維修地點三番五次與客戶通電話確認的繁瑣情形。要解決這一問題很簡單，與上面我們第一點中提到的客戶檔案掛鉤即可。售后電話接線以后，根據(jù)機器檔案信息查詢到初裝人員，由他們?nèi)ミM行售后服務(wù)，這樣可以大大避免不熟悉產(chǎn)品品牌情況、不了解安裝情況、不知道驅(qū)車路線等弊端，最大限度消除客戶長期等待和反復(fù)被問詢情況的不利影響。
四、細中顯優(yōu)，服務(wù)取勝。售后服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時間內(nèi)趕到客戶家中，外出作業(yè)維修時要保持穿戴整潔，統(tǒng)一著工作服，進入客戶家中時應(yīng)換上鞋套，在維修過程中切勿談及與工作無關(guān)事項，切勿同事間喧嘩嘻笑，對維修產(chǎn)生的垃圾打包帶走。在此過程中，言語得體應(yīng)放在極其重要的位置：對客戶提出的疑慮和問題要耐心解答；對客戶的抱怨和不滿要認真聽??；對客戶的過分要求要禮貌婉拒。要充分理解客戶的心情，“將心比心，換位思考”，人在情急之下難免講出不理智的話來，我們的客戶就是上帝，是我們的朋友，對他們我們應(yīng)尊重和禮讓，要用我們的服務(wù)來說服他們，用我們的態(tài)度來感動他們。一定記住不要同客戶爭吵，相信通過我們多方面的努力客戶會理解我們的。
五、回訪考核，雙管齊下。售后服務(wù)完成之后不遲于24小時內(nèi)應(yīng)對客戶進行一次回訪，應(yīng)著重了解產(chǎn)品故障原因、修復(fù)狀況、售后人員上門時間、工作狀況、服務(wù)滿意度及客戶的意見建議等情況。通過回訪我們對每一次的售后進行分析，找出哪能些問題是因為我們安裝所致，哪些素質(zhì)是我們的售后人員所欠缺，哪些技術(shù)亟待我們?nèi)?chuàng)新提高。通過分析比較，我們能對機器的初裝返修率有一個統(tǒng)計，根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對初裝人員適當予以獎懲。以此，提高機器初裝效果，提升售后人員的服務(wù)質(zhì)量。借此環(huán)節(jié)，實現(xiàn)向從源頭控制，從過程優(yōu)化的目標飛躍。
六、把握尺度，曉之以禮。這個“之”即為客戶，把握尺度的人則是我們的售后服務(wù)人員。售后問題的出現(xiàn)是多方面的：有的是因為日照氣候條件所限導(dǎo)致，有的是因為安裝失誤引發(fā)，有的是因為客戶不看說明盲目操作造成，極少一部分是由于產(chǎn)品質(zhì)量引起。但在客戶那里，出現(xiàn)了上面任何一種問題導(dǎo)致產(chǎn)品使用效果不理想，他們都會“怪罪”到質(zhì)量上來。如果解決不當?shù)脑?，則我們的吊頂產(chǎn)品質(zhì)量不好的“惡名”就會隨著單元樓棟、小區(qū)、關(guān)系圈、網(wǎng)絡(luò)等快速蔓延；如果處理好了，服務(wù)及時，使用放心等“美譽”也會倍加到我們的產(chǎn)品上。不管說到哪里，實事求是是我們最基本的原則，售后問題的癥結(jié)究竟在哪里我們要讓客戶心中有數(shù)，在解答說明的過程中，就要求售后服務(wù)人員掌握交談的技巧，點到為止又能引起客戶的充分注意是最理想的效果。之所以將這條放到最后，是因為盡管有時候我們需要客戶知道問題的出現(xiàn)并非是由于我們，但“客戶永遠是正確的”是我們所恪守的服務(wù)法則。和諧的交流，客戶會成為我們的好朋友的。
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